23.11.2020

Чат-боты vs контактный центр

Хотя за 4 года чат-боты заняли заметную долю на рынке коммуникационных услуг, остаются компании и целые сферы, которые предпочитают соединять клиентов с живым оператором, а не с ботами.

С 2016 года мессенджеры Telegram, Facebook и Viber первыми предоставили бизнесу возможность использования чат-ботов. Теперь коммуникация с клиентами перетекла с сайтов компаний в удобные сервисы. Хотя за 4 года чат-боты заняли заметную долю на рынке коммуникационных услуг, остаются компании и целые сферы, которые предпочитают соединять клиентов с живым оператором, а не с ботами. Рассмотрим противостояние этих двух оппонентов на примере четырех крупных отраслей.

Электронная коммерция

Сейчас работа ни одно крупного интернет-магазина уже не обходится без персонального чат-бота. Первопроходцами стали такие гиганты, как Amazon, Adidas, H&M и другие, которые сразу передали эстафету малому и среднему бизнесу. Создаваемые алгоритмы забирают на себя функции по сопровождению заказа, уточнению деталей по стоимости и доставке – telegram-боты и другие становятся реальными помощниками онлайн-магазинов, работающими 24/7. Однако, выполнять претензионную работу боты пока не научились, поэтому порядка 30% обращений всё-таки уходит в колл-центры, где утеря посылок, споры по браку и другие проблемы с заказом обрабатываются менеджерами и операторами.

Логистика

Международная логистическая организация UPS одна из первых внедрила чат-боты в свою отрасль. Компания ежегодно инвестирует миллионы долларов в развитие своей технологической базы. Разработанные специально для них алгоритмы регулируют вопросы доставки: рекомендуют пользователям ближайшие пункты выдачи, рассчитывают стоимость доставки и позволяя отслеживать заказы. UPS сделала шаг вперед в использовании ботов, подключив их к голосовым помощникам Google Assistant и Amazon Alexa.

На примере российских логистов, компания СДЭК в своей работе довольно эффективно использует чат-боты в Telegram и других мессенджерах и уже перевела порядка половины объема всех коммуникаций в данные сервисы.

Полностью отказаться от call-центров в логистике довольно сложно – здесь присутствуют те же частные случаи, когда при доставке перепутан адрес, не работает домофон или курьер не может попасть на огороженную придомовую территорию - чтобы оперативно решить такую проблему оператору проще позвонить человеку напрямую, чем ждать обратной связи через чат-бот.

Финансы

Сфера, где автоматизация в части использования ботов составляет всего 10%, но и столь малый процент показал свою высокую эффективность в услугах, связанных с кредитами, займами и рассрочкой. С недавних пор чат-боты банка ВТБ активно консультируют клиентов, а «Райфайзенбанк» в своих алгоритмах ушел еще дальше – принимает заявки и одобряет кредиты онлайн через популярные мессенджеры.

В финансах полная замена специалистов call-центра на ботов практически невозможна – в данных услугах широк спектр спорных ситуаций, которые зачастую требуют непосредственного человеческого вмешательства.

Сервис

Еще пять лет назад телефоны в офисах по продаже билетов и аренде автомобилей разрывались от звонков, сегодня 90% входящих заявок сервисных центров и каршеринга обрабатывают чат-боты. Заказ такси через оператора стал буквально нечастым событием, как для самого специалиста колл-центра, так и для владельца смартфона. Например, алгоритмы ботов платформы по продаже автомобилей «Carprice» сопровождают клиента от момента регистрации до финальной продажи автомобиля, напоминая о всех необходимых действиях от сбора документов до подготовки авто к аукциону.

Как мы видим, полнейший отказ от услуг call-центров и передача функций живых специалистов автоматизированным алгоритмам на сегодняшний день возможны не во всех отраслях, но в некоторых эффективность работы чат-ботов находится на своем пике.